物业行业洞察——零售潜力

本文为有赞参谋部发布物业行业洞察，内容分为「行业趋势」和「零售潜力」两个篇章。本篇为零售潜力，基于典型零售场景和案例，剖析物业行业的零售机会。

物业行业零售潜力

依托现有社区流量资源，大部分头部物业企业都已开展了社区零售业务。

500 强物业企业社区电商相关收入约 51 亿元，占物业企业整体营收的 1.3%。物业新零售相对领先的为碧桂园服务，社区零售占营收的比例约 3%。

随着物企对社区零售的重视程度提升，有赞参谋部预测该部分渗透仍会提升，但由于频繁卖货会影响业主对物业的满意度，所以零售渗透并不会无限增长。

按 5% 的数据预估，潜在零售额空间约为 500～600 亿。如果扩充到零售 + 生活服务（家政、教育、旅游等），预计 GMV 会翻一番，在千亿左右。

物业零售典型场景

物业服务企业占据社区入口，离业主更近，基本上是不缺流量的，在探索业主需求、挖掘社区消费场景上具有天然的优势。在零售方面有做私域的基础，且不涉及公域侧的投入和竞争。

物业企业会充分利用线上线下各类触点，开展增值零售 + 本地生活服务，线下通过社区广告、海报点位等触达业主，线上通过公众号、管家群、管家个微 / 企微、业主 App 等多种方式触达业主。

物业典型的新零售场景包括：

1、通过在线商城，为业主提供零售 + 到家服务

在线商城一般通过内嵌业主 App + 微信商城实现，部分仅通过微信商城实现.核心的线上推广触点为管家（社群、个人号、企微）。核心场景：

在线零售：和外部品牌合作扩充商品池，为业主提供多品类的商品，涉及品类有食品酒水、生鲜果蔬、家居百货、服饰美妆等生活用品。

电子卡券（到家服务 + 票务）：自营或与第三方服务公司合作为业主提供家政服务、家电清洗、入户维修、旅游等本地生活服务，支持单次服务、包月 / 季等周期套餐，服务项目均支持分时段预约。

社区团购：管家在社群推广社区团购的服务（用类似快团团、群接龙的工具）。

2、通过积分体系，实现线上促活 + 缴费率提升

物业由于涉及的服务项目较多，积分场景比较丰富。头部物业也在积极探索基础服务及增值服务场景的打通，目的是通过积分促进线上活跃，并且能提升物业缴费率 & 商品零售额。

积分获取方式：业主实名认证、线上 App 使用、预存物业费、购买商品等，通过积分促活，并且提升物业费的缴纳比例。

全场景积分打通：基础物业服务可以和商城的积分打通，例如缴纳物业费后送积分可兑换商城商品，或购买商城商品后兑换积分可用作物业费缴纳（物业券）。

积分权益兑换：一般为兑换商品、抵扣物业费等，物业会提供尽可能多的兑换场景。

3、通过企微，承接业主基础服务和增值运营

物业作为服务型行业，通过企微可以承接核心的业主服务。

物业行业的企微核心场景：

承接基础物管服务：如线上报修/报事/投诉、线上缴费/催缴等；
员工管理和服务监测：如小区 / 员工 / 四保画像、舆情监控、巡更管理、满意度调查等；
客户管理：基于标签体系的客户运营（基础标签包括类型、房屋等，其他个性化标签公司可自定义）、业主管理；
增值服务：和商城、直播等结合运营。

头部物业新零售现状及案例

新零售数字化情况

盘点了行业 Top100 及重点物业上市公司，发现：

近 40% 的物业公司自建 App，大部分有自己的研发团队；
自建 App 的物业公司 90% 以上会布局社区零售，采用 App 内嵌或小程序的形式；
布局社区零售的物业公司中，选择自建的比例为 56%，找第三方服务商的比例为58%，存在同时自建并找第三方服务商的情况；
目前有赞在非自建头部物业公司的零售小程序渗透最高（39%），36 家做社区零售的公司中 14 家用了有赞。

新零售案例

1、碧桂园服务

零售数字化实践较领先，社区零售收入在同行业中位居前列。碧桂园零售 & 服务相关的线上触点有凤凰会 App、管家微信 + 业主微信群、凤凰到家 + 凤凰商城小程序，涉及线上零售和服务。

线上商城：围绕业主需求，提供食品酒水、美妆养护、家用电器等全品类商城，打通物管系统及供应链。货品来源于品牌合作（如汾酒）及周边中小商家资源整合。

本地服务：服务项包括家电清洗、家庭保洁、入户维修、洗护服务、保姆月嫂等。

积分商城：通过碧桂园 - 桂元打通了基础物业服务和零售商城的场景，例如缴纳物业费获得的桂元可以兑换商城商品，购买商城商品获得的积分可以兑换成桂元抵扣物业费。

2、万科物业

万科物业在企微 + 社区零售的尝试均比较多，线上主要通过企微 + 社群 + 朋友圈进行运营，甚至结合了直播的形式。线上商城品类同时涉及实物商品及生活服务。

核心零售场景为：

管家通过企微进行社群、1V1 运营，进行基础物业管理，例如使用各种素材发送活动通知、线上催缴物业费等；

线上运营 + 线下推广：朋友圈发海报、社群发链接（带分销员属性）、线下小区内投放海报素材，推广零售商品和本地服务。

经初步观察，上门送水、入户清洗及家政等服务，群内咨询的人比较多。

以上就是由有赞参谋部带来物业行业洞察，接下来我们还将陆续发布更多行业分析，欢迎各位商家持续关注。